（黑龙江晨报11月13日报道）　今年以来，特别是随着第四届中国呼叫中心和客户关系管理大会的召开，“呼叫中心”成了通信行业界内人士津津乐道的话题，各地商家也是纷纷看好蕴涵其中的巨大商机，意图动动这块令人垂涎三尺的“新奶酪”。更令人欣喜的是，黑龙江呼叫中心经过番紧锣密鼓的筹备，也要粉墨登场了。

　　那么，何谓呼叫中心呢？

　　呼叫中心又叫作客户服务中心，它是种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为体的个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在外层加上个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统协调作用。

　　“呼叫中心”早期是些公司企业为用户服务而设立的。早在20世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。

　　早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是代呼叫中心。

　　现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。

　　黑龙江呼叫中心call center是黑龙江省通信公司投资建设并委托黑龙江省国脉实业黑龙江信息港独立运营的大型综合性客户服务中心，本中心是中国网通黑龙江信息港全国call center网的黑龙江省中心节点，向下覆盖全省13个地市节点，是我省继黑龙江信息港成立后又全新的公众信息门户，中心拥有电信运营商的强大资源优势和全新的市场化经营理念，它整合了省通信公司原有的基础电话网与互联网等信息载体的信息资源并使其实现了全面的共享，充分促进了电话网与互联网的结合，扩大了公众对信息的使用范围，提高了公众对信息的使用效率。在服务方面，中心秉承中国网通黑龙江信息港“竞合赢得市场、融合创造力量、诚信铸就品牌、服务编织未来”的企业理念，将向全体客户提供更高水准的电信服务。在技术方面，中心应用了先进的基于下代网络技术（NGN）的大型call center应用软件和的硬件设备，使本中心在服务质量上获得了可靠的技术保障，并因此而具有了长远的可持续发展能力。（曹宇）