(黑龙江省通信公司网站2003年5月9日)“你好，这里是黑龙江政务呼叫中心非典热线。”4月28日，在黑龙江省政府的指导下，由黑龙江省政府办公厅、黑龙江省卫生厅、黑龙江信息港黑龙江呼叫中心分公司共同合作推出的黑龙江省非典型肺炎服务热线“11688120”正式开通。哈尔滨市所属7区12县（市）居民无论每天何时拨打该热线号码，都能咨询到有关“非典”的防治信息。内容有：新疫情查询；“非典”常识问答；“非典”预防知识；“非典”消毒处理；“非典”指定医院以及转接省卫生机构“非典”防治专家热线服务等。此外，黑龙江信息港还在北药网www.beiyao.com.cn中开辟了非典专栏，与非典热线形成有机的互动，在普及非典防治知识的同时，为非典热线宣传造势。

　　非典热线的开通，极大地满足了广大市民对非典型肺炎防治信息的需求，深受社会大众的欢迎。5月6日，在非典热线客户服务中心现场，笔者目睹的场面只能用“火爆”来形容。在采访的半个小时内，电话铃声此起彼伏，电话刚刚被搁下又被迅速拿起，忙碌的客服专员耐心细致地解答广大市民关心的热点问题，并作细致的记录。非典热线坐席已由初的四个增六个。从4月28日到5月6日，非典热线共接听了大约两万个咨询电话。为了尽可能向广大市民全面、科学地解答防非典知识，热线还增设了转接服务，将专业性强的疑问题直接转到设在省卫生厅的专家咨询热线。

　　非典热线是黑龙江呼叫中心主营业务的部分。因此，我们有必要了解下黑龙江呼叫中心的来龙去脉。黑龙江呼叫中心成立于2002年，是家致力于为政府、公众和企业提供优质客户服务的电信增值业务提供商，由中国网通黑龙江信息港黑龙江通信公司投资建设并由黑龙江信息港运营管理，拥有个省中心和十三个地区中心。黑龙江信息港董事长张童麟对呼叫中心的前景十分看好，提出了要将“呼叫中心建成个黑龙江信息港”的口号。黑龙江信息港充分利用自身互联网资源优势，整合了黑龙江信息港北药、股世、龙游、数码港等十多个专业网站的19大类，近200个子类，几十万条信息建成黑龙江呼叫中心资料库，为呼叫中心的发展提供了坚实的后盾和基础。经过数月的市场调研和科学论证，呼叫中心确立了两大业务主线：既面向公众服务的黑龙江政务呼叫中心和面向企业客户服务的商业外包呼叫中心。到目前为止，黑龙江呼叫中心已经与黑龙江国税局合作开发了纳税人服务热线，其中牡丹江纳税人服务热线已于4月26日正式开通。该热线的开通将对于方便纳税人、改善政府形象、直接推动电子政务都会起到重要的作用。同时，省国税局利用也先进的计算机技术全面改善了税务机关的办公和业务质量。其他项目，如：就业中心项目、电脑热线等项目也正在洽谈之中。

　　黑龙江信息港为非典热线的开通倾注了大量心血。4月下旬，黑龙江信息港呼叫中心分公司在黑龙江省政务信息化管理服务中心的导下，正致力于黑龙江政务呼叫中心的规划建设，并积极寻找某社会热点作为突破口，以点带面，扩大社会影响力。当时，正值“非典”肆虐神州，黑龙江省的“非典”防治工作形势严峻之时。双方结合社会热点，审时度势，共同提出了开通黑龙江省非典型肺炎服务热线的构想。在黑龙江省政府办公厅副厅长马丁的直接导下，这构想马上付诸实施，并得到黑龙江省政府办公厅、黑龙江省卫生厅、黑龙江省通信公司、黑龙江省通信公司哈尔滨分公司等单位的大力支持。呼叫中心在精心运筹规划后，制定了科学详尽的实施方案。决定集中骨干力量，分三条线并行操作此事，分别是资料的收集整理、系统的工程建设以及上岗人员的培训工作。在马丁厅长的导和有关部门的配合下，经过全体人员夜以继日的工作，非典型肺炎服务热线在短短5天的时间内即告开通，创造了我国呼叫中心建设域中的奇迹，也充分体现出黑龙江信息港在组织运筹实施大型通信项目方面的潜力。

（张丰秋）