（黑龙江邮电报2003年7月17日）从2000年黑龙江省通信公司实施主业实业分开经营和直属企业黑龙江信息港化改造以来，如何更好地依托主业、服务主业，强化服务意识，实现共同发展，是摆在每个实业公司面前的shou要问题。黑龙江信息港运用现代企业管理模式，科学管理，规范运作，强化服务，提高效率，经过近年的实践，在建立适应主业发展的服务体系方面摸索出条成功之路。

　　2002年8月，黑龙江信息港完成与互联网事业部分离后，划入国脉黑龙江信息港体制下。面对新的形势，黑龙江信息港及时转换经营思路，调整经营战略，按照主业支撑系统和协作系统的模式进行了资源整合和业务调整。经过几个月的调整和艰辛摸索，黑龙江信息港焕发出蓬勃发展的生机：主营业务更趋明确，更趋专业化，与服务主业的业务体系更加适应，员工的市场意识、服务意识、忧患意识与竞争意识也日益增强。先后协助省公司互联网事业部完成了全省信息港整合、各地市数码城建设等重大项目，获得了各方致赞誉，服务体系的主要实施单位华网公司荣获了省通信公司2002年度“十佳基层团队”光荣称号。

　　进入2003年，省公司采取了系列的改革措施，其中重要措施之就是大力压缩成本，对地市分公司全面实行财务收支两条线管理，从更深层次上探索内涵式发展道路。面临这严峻的经济形势，黑龙江信息港清醒地意识到，决不能过分依赖主业，单纯靠政策生存，而是要靠高质量、多功能的服务，靠挖潜提高服务价值。定要体谅主业的困，为主业分忧，站在主业的角度去看问题，去思考问题，去做事情。黑龙江信息港副总经理岩明确指出今年的工作中心是专业化地圆满完成对主业的技术支撑和各项服务工作，务必达到张童麟总经理提出的为主业服务的两个完成——即对省公司业务的市场占有率达到完成、省公司满意度达到完成，对主业服务必须主动、能动、对负责，而且要有创造性。基于这目标，黑龙江信息港在总的统部署下，对服务省公司互联网事业部的业务体系进行了升和规范，建立了便捷、高效的，以项目管理为主要方式的市场化的业务流程、规范、服务标准、服务承诺、结算制度等综合体系，并签订了服务协议，逐明确工作内容、工作要求、责任分工、流程规程等。

　　新型服务体系总的来说就是以服务协议为约束，以先进的项目管理理论为指导，以互联网事业部专用客户服务网itgw.0451.net为管理平台，黑龙江信息港和省公司互联网事业部相关人员参与实施的项目管理体系和系统工程。围绕这体系，黑龙江信息港采取了几项重要措施：成立以岩副总经理为组长的专门支撑服务导小组；设立项目优先，把互联网事业部的所有项目全部列为高。同时，可选择项目的经理，项目成员；建立服务网，把业务咨询、客户公告、项目查询、项目审核、项目验收全部放在网上，减少工作环节，节省工作时间，提高工作效率；建立投诉热线，开通支撑服务小组全体成员联系方式，并及时将处理意见反馈互联网事业部；建立项目日汇报与月总结的沟通形式，项目组每日将工作进度上传到服务网，互联网事业部对每个正在进行的项目可以随时查询。每月召开已完成项目总结会，增进双方的沟通、交流；规范项目管理，制定《项目管理办法》，《项目管理流程》，《项目管理质量，管理评定办法》；规范礼仪，制定《服务公约》。

　　现代项目管理科学的应用是新型服务体系的大特色。近年来，黑龙江省通信事业发展迅速，不断推出新产品、新技术和各种改革措施，项目走向规模化和多元化，复杂性、可变性日趋增大。面对新的任务，特别是些互相依赖性、资源共享性、任务规模项目，黑龙江信息港认识到仅采用常规的运行管理是以应付的，必须成立专门的项目组，采用项目管理方法，有效地利用时间、技术和人力，尽可能高效率地完成项目任务。项目管理理论从实际应用的效果来看，基本达到了预期的目的：合理安排了项目的进度，有效使用项目资源，确保项目能够按期完成，并降低了项目成本；降低了项目风险，提高了项目实施的成功率；有效控制了项目范围，增强了项目的可控性；及时发现项目实施中的问题，有效地进行项目控制；使得项目决策更加有依据，避免了项目决策的随意性和盲目性；有效地进行项目的知识积累；能够提出有价值的建议和意见，传递技术、经营、管理的信息；加强了项目的团队合作，提高了项目团队的战斗力。总的说来，项目管理保障了项目的实施顺利，降低项目的风险性，使服务有了较高的价值含量，真正达到了让主业受益的目的。

　　与原有的服务体系相比，新型服务体系迈上了新的台阶，无论是从体系的科学性、规范性，还是从服务质量、服务价值等角度上看都有了质的飞跃。互联网事业部的导和广大员工高度评价了新型服务体系，认为新服务体系强调了计划性，“凡事预则立，不预则废”，项目之初就制定个良好的计划，并在项目进行过程中及时跟踪和适当调整，可以在脑海中时刻保持个清晰全面的思路；还认为新体系强化了质量管理，通过记录、规程、状态等文档以及有效的过程痕迹留存管理控制整个过程，明确了责任，保证了质量和效率；他们赞扬新体系加强了对主业的全面技术支撑与各项服务，增加了项目的透明度、项目经理与项目成员的选择性、项目的参与性、项目进度的可知性，堪称主业支撑系统和协作系统的次成功的革新。

　　新型服务体系建立实施以来，黑龙江信息港广大员工以省公司“服务为本，创新为先，追求，奉献社会”的企业精神为指导，克服了时间紧、任务重以及非典肆虐等重重困，忘我地投入到工作中，焕发出的工作热情。黑龙江信息港导始终战斗在工作第线，早出晚归，几乎没有休息日；有的员工累的病倒了，尚未痊愈就带病工作；有的女员工为了项目的成功，忍痛离开襁褓中的孩子，出差奋战近两个月；有的员工新婚燕尔，未休婚假就回到工作岗位……正是在这种敬业精神和拼搏精神的驱动下，黑龙江信息港今年高质量地圆满完成了宽带黑龙江、非典专题、绿色直通车、电话号码升位、拆分互联网业务与基础业务报表、黑龙江省文化厅互联网文化单位调查、黑河数码城、黑龙江信息港访问量突破亿次活动中程序部分等互联网事业部项目，黑龙江信息港二期整合系统等重大项目也在实施当中。黑龙江信息港在为主业服务走出条新路的同时，也受到了社会各界的广泛关注。哈尔滨电视台、生活报、黑龙江晨报、黑龙江邮电报等众多媒体多次采访报道黑龙江信息港的业务动态和先进事迹，在社会上引起广泛的反响和关注，创造了良好的社会效益，不仅为黑龙江信息港，也为黑龙江信息港和黑龙江省通信公司争得了荣誉。

　　服务永无止境，创新永无止境。面向省公司互联网事业部建立的新型服务体系是次成功的探索，同时也是个崭新的起点。新的市场形势和经济形势必将带来新的挑战和机遇。黑龙江信息港今后将继续把发展作为第要务，在主业的支持下，坚持走产业化的道路，系统推进改革创新，努力打造现代企业管理模式，在新的里程中续写辉煌的篇章。（张丰秋）